스타트업 코파운더👨‍💻 팜팜이의 책 소개 2화 - 고객을 위하여!

🦔 뉴니커! 팜팜이는 현재 자그마한 스타트업의 코파운더로서 최고디자인책임자(CDO)이자, 최고마케팅책임자(CMO)이자, 최고운영책임자(COO)이자, 최고팜하니책임자(CPO)를 맡고 있는데요. 최근에 아주 좋은 책을 발견해 정리하며 읽다가, 차라리 완성도 있는 글을 써서 뉴니커들에게 선보이자고 결심하게 되었어요.

 

 

어떤 책이냐면,,

 

 

바로 "MIT 스타트업 바이블"이라는 책이에요! 📖

 

세상에서 가장 빠르게 변하는 것이 바로 스타트업인데, 10년도 더 전에 나온 스타트업에 관한 책이 지금도 쓸모가 있을까요? 네! 아주 그렇습니다! 유행과 트렌드는 빠르게 변하지만 근본적인 구조는 크게 변하지 않기 때문이죠. 스타트업 생태계에서도 마찬가지구요. 저자는 세계 각지에서 열린 워크숍, MIT 강의, 수백 명의 위대한 기업가의 조언 등을 토대로 '바이블'을 만들었어요.

 

기업가정신(Entrepreneurship)이라는 게 가르칠 수 없기 때문에 창업에 대한 교육은 불가능하다고 생각할 수도 있지만, 창업은 분명 배울 수 있는 영역이 존재해요. 리스크를 안고 시작하기 때문에 그것을 최소화하려면 체계적인 방법론을 기반으로 통제 가능한 변수 내에서 최대한 성과를 내는 것이 중요해요.

 

저자는 24단계 창업 프로그램을 제시해, 위대한 기업을 설립하기를 꿈꾸는 이들에게 만능 도구 상자를 제공하고 싶다고 해요. 물론 24단계가 🔎 워터폴(Waterfall)처럼 차근차근 진행되지는 않아요. 🔎 나선형(Spiral)으로 학습과 수정을 반복하며 최적의 답으로 전진할 뿐이죠.

 

🔎 워터폴 모델(Waterfall Model) vs 나선형 모델(Spiral Model)

워터폴은 폭포라는 뜻이죠. 폭포가 위에서 아래로 내려가듯이 작업 과정을 순차적으로 진행하는 방식을 말해요. 이전 단계가 완료되어야 다음 단계로 넘어갈 수 있죠. 계획과 문서화가 철저한 반면, 유연성이 부족하고 작업 중간에 피드백 반영이 어렵다는 단점이 있죠. 하드웨어 설계나 전통적인 소프트웨어 개발에 사용하는 방식이에요.

나선형은 계속해서 돌아가는 소용돌이를 생각하면 돼요. 반복적 작업 방식으로, 작은 단위로 개발하고 검토하면서 점진적으로 확장해나가는 것이죠. 반복 개발로 인해 시간이 오래 걸릴 수 있지만, 위험에 대한 대처가 좋고 유연성이 뛰어나요. 대부분의 스타트업에서 사용하는 방식이에요.

 

 

우리나라는 얼마나 창업 강국일까요? "StartupBlink"에서 발간한 아래 그래프에서 서울은 몇 위일까요?

 

출처=StartupBlink

 

보이지 않나요? 네 맞습니다,, 안타깝게도 서울은 21위를 차지했습니다. (나라 기준으로는 한국이 20위)

 

출처=StartupBlink

 

저자는 한국어판 서문을 따로 작성했어요. 이 중 일부 문장을 읽어볼까요?

 

(중략) 여러 이유에서 한국은 분명 경제 발전의 성공 사례 국가입니다.

한 가지 아쉬운 점이 있다면 기업가정신의 발휘와 창업을 지원하는 문화입니다. 새로운 아이디어의 상업화, 즉 혁신은 경제 성장의 핵심 요소입니다. 대기업의 노력도 무시할 수 없지만 신생기업이 훨씬 더 효율적, 효과적으로 혁신에 성공합니다. (중략) 아쉽게도 한국인의 전통적인 사고방식은 창업을 안전하고 바람직한 인생 진로로 여기지 않는 것 같습니다.

 

여러분, 모두 창업 생태계에 뛰어드세요 🥰🥰

 

 

📸 고객의 제품 구매 과정을 스캔하라 (Full Life Cycle Use Case)

 

저번 단계에서는 최종 사용자를 정의하고 목표 고객에게 집중할 준비를 끝냈어요. 이번 단계에서는 그렇게 정의된 고객들이 제품을 어떻게 사용하는지 구체적으로 이해할 단계에요. 따라서 '전체 생애 주기 사용 시나리오(Full Life Cycle Use Case)'를 살펴볼 필요가 있어요. 이를 통해 제품 적합성(Product Fit)이 페르소나의 가치 사슬(Value Chain)을 충족시키는지 아닌지 확인할 수 있죠.

 

최종 사용자, 목표 고객, 페르소나,, 다 비슷한 단어 같아서 헷갈리신다구요?! 이전 글에서 확인하실 수 있어요! 친절한 팜팜이가 짧게 요약을 하자면:

 

• 🛍️ 최종 사용자: 제품을 직접 사용하는 사람을 뜻해요.
• 🎯 목표 고객: 사업 초기에 집중할 고객군을 의미해요. 이 그룹은 공통된 특징을 가지고 있어야 해요.
• 👤 페르소나: 목표 고객 중에서도 가장 대표적인 특징을 지닌 '특정 인물'을 뜻해요. 아주 구체적으로 정의해서 실제 사람인 것처럼 느껴져야 하죠.

 

전체 생애 주기는 '고객 생애 주기(Customer Life Cycle)', '🔎 제품 수명 주기 (Product Life Cycle)'와 구별되는 개념이에요. 고객이 제품을 발견하고, 구매하고, 사용하고, 재구매를 하는 전체 과정을 의미하죠. 물론 이 과정은 너무 방대하기 때문에 처음에는 사용하는 단계를 출발점으로 삼고 이후에 앞뒤로 넓혀가는 게 좋아요.

 

🔎 제품 수명 주기 (Product Life Cycle)

제품이 시장에 출시된 후, 도입 → 성장 → 성숙 → 쇠퇴하는 전체 과정이에요. 제품이 영원히 팔리는 게 아니기 때문에 기업은 제품이 어느 단계에 있는지 파악하고 적절한 전략을 세워야 하죠.

 

전체 생애 주기 사용 시나리오는 기존 제품이 페르소나의 수요를 충족시키지 못한다는 판단 아래 그 대안을 찾는 과정을 알기 쉽게 설명하는 것이에요. 따라서 다음 내용을 반드시 포함해야 하죠.

 

1. 최종 사용자는 어떤 경우에 다르게 일하기 위한 욕구가 생기거나 새로운 기회가 필요하다고 판단할까?
2. 어떤 경로로 제품 정보를 찾을까?
3. 어떻게 제품을 비교·분석할까?
4. 어떤 과정을 거쳐 구매를 결정할까?
5. 제품을 어떻게 설치·적용할까?
6. 제품을 어떻게 사용할까?
7. 제품 가치를 쉽게 인식할 수 있을까?
8. 어떤 방식으로 비용을 지불할까?
9. 사후관리, 유지, 보수를 얼마나 빈번히 요구할까?
10. 재구매하거나 입소문을 내고 추천할 가능성이 있을까?

 

이렇게 자세한 질문에 대답하려면? 그렇죠! 페르소나를 자세하게 작성해야 해요. 그래야 시나리오도 잘 작성할 수 있어요. 문제를 조기에 진단하고 해결 방법을 찾을 수 있기 때문에 상당히 효율적이죠. 전통적 사용 시나리오에 해당하는 '제품을 사용하는 과정'만 이해하는 것으로는 완벽히 대비하지 못해요.

 

아래는 온라인 가구 구매 3D 소프트웨어를 만든 창업팀 필비(Fillbee)의 예시예요.

 

 

 

 

 

 

🖼️ 제품을 시각적으로 표현하라 (High-Level Product Specification)

 

'상위 수준 제품 사양 (High-Level Product Specification)'의 핵심은 그림, 즉, 시각화예요. 제품에 대해 시각화를 하면 팀 내의 혼란과 오해를 줄이고, 역량을 한 군데로 결집하는 데 아주 도움이 되죠. 제품을 실제로 제작할 필요는 없어요. 그건 오히려 예산 낭비에다 집중까지 방해하죠. 말 그대로 상위 수준에서 큰 그림을 그리는 데 공을 들여야 해요.

 

이렇게 만든 상위 수준 제품 사양은 팀 내의 소통은 물론 고객들에게 제공하고 피드백을 받는 데 사용할 수도 있어요. 그러니 제품의 특징과 기능만 포함하는 게 아니라 이것들을 통해 고객이 얻는 궁극적인 효용을 구체적으로 묘사해야 해요. 고객들이 대체 왜 우리 제품을 구매해야 하는지에 대한 답을 해야 하죠.

 

앞선 글에서 스타트업은 워터폴 모델보다는 나선형 구조가 좋다고 했죠? 상위 수준 제품 사양을 만듦으로써 끊임없는 피드백을 얻을 수 있고, 덕분에 나선형 구조에 가속도도 생기게 돼요!

 

 

 

 

🔢  제품의 가치를 숫자로 제시하라 (Quantify the Value Proposition)

 

말하고자 하는 바를 숫자로 표현할 수 있으면 정확히 아는 것이다.
반면 측정할 수 없으면 당신이 아는 것은 빈약하고 불충분한 지식이다.

로드 켈빈 (영국의 과학자)

 

이제는 고객들에게 제공할 가치를 정량화할 차례예요. 구체적인 수치로 드러내는 것이죠. 물론 이 단계에서도 회사의 관점에서 차별적 기능, 기술을 상세하게 설명하는 것이 아니라 고객들의 수요와 욕구에 집중해야 해요. 다시 한번 강조하자면 유일무이한 기준은!! 바로 '페르소나의 구매 기준 우선순위'예요.

 

현재 상태와 제품을 채택함으로써 바뀔 미래 상태를 비교하는 게 좋아요. (물론 너무 낙관적으로 약속해서 신뢰를 잃으면 안 돼용 ㅋㅁㅋ)

 

질병을 조기에 감지하는 바이오센서를 개발한 창업팀 미터(Meater)의 예시를 볼까요? 이들은 축산업을 거점 시장으로 선택했고, 소의 귀에 센서를 부착해 질병을 조기에 감지하는 제품을 만들었어요. 그런데 여기서 핵심은, 목장주의 관심사는 돈이지 소가 아니라는 거예요! 이 제품으로 소가 얼마나 안전할지를 설명하는 것보다는 소가 질병을 더 잘 견뎌서 손실액이 줄어드는 것을 설명하는 게 백 배 천 배 낫죠.

 

 

 

 

 

🔍 열 명의 예비 고객을 조사하라 (Identify Your Next 10 Customers)

 

이 단계는 고객을 조사하는 단계로 이번 글에서 다루고 있는 "고객을 위해 무엇을 할 수 있는가?"라는 주제와는 거리가 멀어요. 하지만 앞선 단계들을 거친 다음에서야 비로소 진행할 수 있는 단계이기 때문에 흐름에서 약간 떨어져 이곳에 넣었어요.

 

(전체 흐름을 다시 확인하기 위해 아래 사진을 다시 첨부할게요!)

 

 

예비 고객을 조사하는 과정에서 창업팀은 시장 기회가 충분하다는 확신을 가지고 고객들의 신뢰를 높일 수 있어요. 초반에 TAM(총 시장 규모)를 추정했던 것이 1차 안전장치라면 이번 단계는 단일의 페르소나에 너무 집중한 나머지 편향적 분석을 한 것은 아닌지 재차 검증하는 단계예요.

 

10명의 예비 고객을 고를 때는 페르소나와의 유사성을 확인해야 해요. 직접 만나 인터뷰를 할 텐데, 이건 지금까지 거쳐온 여덟 단계의 가설을 모두 검증하는 아주 중요한 작업이죠. 최초의 공식적인 테스트가 되는 거예요! 부정적인 피드백이 오면 오히려 잘된 일이에요. 빨리 고칠 수 있거든요. 예비 고객에 대한 조사를 진행하는 방법은 다음과 같아요.

 

1. 동질성이 핵심! 서로가 서로에게 강력한 구매 준거 기준 역할을 해야 해요.
2. 이번 단계의 목적은 설득과 판매가 아니라 질문과 조사예요. 제품을 팔기 시작한다면? 상호 신뢰는 와르르 맨션이 될 거예요.
3. '구매 결정 우선순위'에 대한 가정을 반드시 검증해야 해요.
4. 가정이 옳다는 답을 얻었으면 구매 의향서를 작성할 마음이 있는지 물어보세요. 요구가 아니라 질문이어야 해요.
5. 만약 가정에 문제가 있다는 답을 얻었으면 일단 자세히 기록하세요. 타당성과 파급 효과를 판단하되, 일반화하기 힘들다면 하나하나에 과민 반응할 필요가 없어요.
6. 얼마든지 이전 단계로 돌아가서 가정을 수정하거나 고객을 더 만나도 돼요. 어쨌든 핵심은 제품에 진심으로 흥미를 보이고 페르소나에 딱 들어맞는 고객들을 확보하는 것!

 

만약 10명을 도저히 못 찾겠다면,, 거점 시장에 문제가 있다는 뜻이겠죠? 😢

 

 

 

 

🏆 핵심 역량을 설정하라 (Define Your Core)

 

이제는 미래로 고개를 돌려보죠! 지금까지 고객에게만 향하던 초점을 내부에 맞추는 첫 단계예요. 고객 가치를 경쟁자보다 더 효과적으로 전달하기 위해 필요한 차별적인 역량, 즉, 핵심 역량을 만들 차례예요. 이는 다른 기업이 흉내 내기 어려운 경쟁력의 원천이에요.

 

핵심 역량은 거의 바뀌지 않아요. 바꾸려면 지금까지 쌓아온 비교 우위를 포기한다는 뜻이므로 각오해야 하죠.

 

 

 

 

🗺️ 경쟁력 포지셔닝 차트를 그려라 (Chart Your Competitive Position)

 

현실 세계의 고객은 모든 대안을 고려한 다음에 우선순위를 가장 잘 충족시키는 해결책을 선택해요. 경쟁력 포지셔닝 차트를 그려 경쟁자와 강점과 약점을 비교해 봐요.

 

예시는 다음과 같아요.

 

 

물론 이번에도 우선순위는 페르소나의 '구매 결정 우선순위'예요. 그런데 하단에 'Customer's status quo'가 보이죠? 맞아요! 가장 강력한 적은 변화를 거부하는 고객이에요. 소니의 워크맨이 처음으로 등장했을 때 시장에 경쟁자는 없었어요. 굳이 걸어 다니며 음악을 들을 필요가 없다고 생각하는 고객이 가장 큰 경쟁자였죠.

 

이 그래프에서 오른쪽 꼭대기가 아니라면 경쟁자 대비 제품 우수성을 다시 평가해야 해요.

 

태양 에너지를 활용한 정수 시스템을 바탕으로 창업한 선스프링(SunSpring)의 예시를 봐요. 이들은 자체 전력 시설을 갖췄거나 전력 공급이 부족한 군 시설을 거점 시장으로 선택했어요. 이들의 최우선 순위가 뭘까요? 이들의 관심은 비용이 아니라 안정성과 효율성이었어요. 물을 구하기 힘든 원거리 작전을 수행할 때도 제품은 필요한데, 이 경우 이동과 수리가 편해야 하기 때문이죠.

 

 

다행히도 이 요구 사항은 창업팀의 핵심 역량인 기술 경쟁력으로 가장 잘 해결할 수 있었어요.

 

이번 글에서는 "고객을 위해 무엇을 할 수 있는가?"에 대한 질문에 답을 하는 과정을 담았어요. 다음 글에서는 "고객이 제품을 어떻게 획득하는가? & 수익 창출 전략은 무엇인가?"에 대한 질문에 답을 해보죠.

 

 

[팜팜이의 요점정리🥰]

 

• 고객이 제품을 발견하고, 구매하고, 사용하고, 재구매하는 전체 과정을 다룬 '전체 생애 주기 사용 시나리오'를 고려해 '구매 단계'에만 매몰되지 말고 고객이 제품에 관해 겪는 경험을 종합적으로 볼 수 있어야 해요.
• 고객에게 제공할 가치는 첫째도, 둘째도 '구매 기준 우선순위'예요. 이에 맞춰 정량적으로, 정성적으로 효용을 입증해야 하죠.
• 핵심 역량은 고객 가치를 경쟁자보다 더 효과적으로 전달하기 위해 필요한 차별적인 역량이에요. 다른 기업이 흉내 내기 어렵고, 선정되면 거의 변하지 않아요.